UMU 服务等级协议（SLA）

生效日期：2022 年 11 月 20 日

系统可用性承诺

UMU 为使用企业版及同等或更高级别版本的客户在服务周期内提供 99.9% 的正常运行时间承诺。

客户：是指对服务进行付费订阅的实体，有使用服务的权利，并且在其与 UMU 的服务合同下没有违反任何重大义务，包括支付义务。

服务：指本 SLA 适用的 UMU（SaaS）生产实例。

服务水平：合同期内的服务可用性​​。是指本文规定的相关标准，UMU 据此衡量其在本 SLA 中提供的服务水平。

服务周期：UMU 对一个服务周期的定义为一个自然月。服务周期的总时间定义为：以分钟为时间计算单位，具体计算方式为按照每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）。

正常运行时间：指在一个服务周期内，正常提供服务的时间，即：服务周期总时间 - 宕机时间 - 预定维护时间。

宕机时间

宕机时间是指每个服务周期内无法使用 UMU 的总分钟数。UMU 通过服务器监控应用的不可用性，测量服务器端错误率、网络连通性、网页打开测试、TC P端口测试等。

宕机时间不包括以下情况：

1. 预定维护时间。
2. 不可抗力。
3. 客户或第三方应用程序、集成、设备或数据的问题（包括但不限于单点登录对接、组织架构对接、消息通知和数据回传等）。
4. 客户或第三方的作为或不作为（包括通过您的密码或设备访问服务的任何人）。
5. 客户端未能遵守访问服务所需的系统配置、网络环境和支持的平台（如用户互联网服务提供商 ISP 与 UMU 的服务器之间的路由问题、本地设备故障等）。
6. 产品中明确处于试用、试运行或类似阶段的任何功能。
7. 产品中由于大量并发或大数据查询导致的偶发性能降低。
8. 定制开发功能，包括 UMU 遵守客户或代表客户的第三方要求进行的特别功能设计、规格。

不可抗力

不可抗力是指 UMU 无法合理控制的事件或条件导致的任何停机时间。此类事件包括但不限于各种“不可抗力”，例如火灾、洪水、地震、骚乱、火山爆发、流行病和恐怖主义、战争、劳工行动、政府行为、命令或限制等。

预定维护时间

UMU 有时需要通过进行维护确保 UMU 应用的顺利运行。如果有必要预定维护时间，则 UMU 将至少提前 48 小时通知客户。通常一年内的预定维护时间将不超过 10 小时。

服务支持方式和支持时间

中国地区

UMU 采用电子邮件、电话、服务群（即时通讯）等几种响应方式来支持客户，服务的支持时间和覆盖范围如下。

1. 电子邮件支持：北京时间上午 9:00 至晚上 18:00（工作日）。事项周转时间通常为 1~2 个工作日。
2. 电话：北京时间上午 9:00 至晚上 18:00（工作日）。事项周转时间通常为 1~2 个工作日。
3. 即时通讯：北京时间上午 9:00 至晚上 18:00（工作日）。即时聊天事项周转时间取决于支持人员的在线状态。

支持时间之外的响应：在支持时间之外收到的电话/电子邮件/离线聊天将被收集，但不保证在下一个工作日之前采取行动。

事项周转时间：两次沟通之间的一般间隔实际时间，仅作参考。

工作日：周一～周五的法定工作日，不包含当地法定节假日。

产品功能故障等级定义

UMU 对系统故障/问题的定义包含 P0、P1、P2 三个等级：

1. P0 级故障：指重大系统问题，一般指全局系统不可用（包括全局无法登录、无法打开 App、无法访问平台所有界面等造成系统无法使用的问题）。
2. P1 级故障：指严重系统问题，一般指核心功能不可用（包括数据管理、内容管理、账户管理、组织管理、权限设置等造成系统使用严重受限的问题）。
3. P2（一般问题）：指一般系统问题，通常指非阻塞性的功能不可用或功能不完善。

定制开发服务

定制开发是指 UMU 遵守客户或代表客户的第三方要求进行的特别功能设计、规格，这些功能通常不会影响用户对 UMU 基础功能的正常使用。定制开发的功能不属 于UMU 承诺的产品基础功能的一部分。相关功能发生的问题默认定级为P2或更低，具体的问题处理、迭代升级安排由 UMU 视内部工期灵活调整确定。

UMU 故障或问题响应时间

为支持本协议所述的服务，UMU 将在以下时间框架内对客户提交的与服务有关的事件和/或请求作出回应：

1. P0 级故障：30 分钟内。
2. P1 级故障：0-8 小时内（在工作时间内）对归类为阻塞/高优先级的问题。
3. P2 级/一般问题：被列为普通优先级的问题，在 48 小时内。
4. 归类为定制开发的问题，通常在 5 个工作日内（UMU 视内部工期灵活调整）。

客户支持主要采用电子邮件、电话、服务群等远程协助的方式，将根据支持请求的优先级，按照上述时间尺度提供。